Praca zdalna stała się normą w dzisiejszym świecie biznesu, a niekiedy jest traktowana jako ograniczenie w monitorowaniu wydajności pracowników. Jednak nowoczesne narzędzia i podejście do pracy zdalnej pozwalają na skuteczne zarządzanie przez wirtualne call center.
Wirtualne centra telefoniczne rozwijają się z roku na rok.
Obecna sytuacja związana z obostrzeniami i fluktuacjami gospodarczymi skłania wiele firm w USA, Wielkiej Brytanii i innych rozwiniętych krajach do przechodzenia na pracę zdalną. Oprogramowanie do obsługi centrów kontaktowych bije rekordy popularności każdego roku, zarówno w małych, średnich, jak i dużych przedsiębiorstwach.
Wiele firm, które wcześniej miały zastrzeżenia co do pracy zdalnej, teraz docenia elastyczność i wydajność, jaką oferuje. Ostatecznie to klienci są sędziami wydajności firmy, a ci cenią sobie ciągłość obsługi za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefony, czaty, media społecznościowe czy e-maile.
Najważniejsze KPI dla centrów kontaktowych
W monitorowaniu wydajności centrów kontaktowych istnieją pewne kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), na które warto zwracać uwagę:
- Rozwiązanie za pierwszym razem (FCR): To, ile kontaktów klient musi nawiązać z firmą, aby rozwiązać swój problem. Im mniej, tym lepiej. Rozwiązanie za pierwszym razem jest kluczowe dla satysfakcji klientów.
- Średni czas oczekiwania na połączenie (ASA): Klienci cenią swoją czas, dlatego im krócej muszą czekać na połączenie z agentem, tym lepiej.
- Satysfakcja klienta (CSAT): To ocena zadowolenia klientów z usług centrum kontaktowego. Dostarczenie postrzeganej wartości i profesjonalnego podejścia do klientów ma kluczowe znaczenie.
- Wskaźnik porzucenia: Kiedy klienci zbyt często odkładają słuchawkę, może to świadczyć o problemach. Ważne jest zrozumienie przyczyn porzucania połączeń.
Monitorowanie wydajności centrów kontaktowych
Najlepszym sposobem na monitorowanie pracy zdalnej jest dostęp do danych w czasie rzeczywistym. Warto obserwować liczbę dostępnych agentów, aktywność telefoniczną, statystyki połączeń i inne kluczowe wskaźniki. Managerowie mogą także monitorować działania każdego agenta, takie jak czas logowania i wylogowania, długość połączeń i gotowość do pracy.
Ważne jest, aby technologia używana w pracy zdalnej była bezpieczna i dostępna z dowolnego miejsca. Technologia w chmurze zapewnia tę elastyczność, umożliwiając pracę w różnych lokalizacjach. Bezpieczeństwo danych jest priorytetem, zwłaszcza w przypadku wrażliwych informacji klientów.
Głęboka analiza danych może pomóc w kontrolowaniu wydajności każdego agenta. Dostęp do codziennych, tygodniowych i miesięcznych danych pozwala na bieżąco śledzić efektywność pracy zdalnej. Zaawansowane narzędzia analityczne pomagają w identyfikacji obszarów do poprawy.
Nagrywanie rozmów telefonicznych pozwala na dokładne analizowanie interakcji klient-agent. Dzięki jakościowym ocenom i mentoringowi można podnosić umiejętności agentów, a wszystko to można zrobić zdalnie.
Wirtualne centra kontaktowe umożliwiają także pracę menedżerom z dowolnej lokalizacji. Praca zdalna pozwala na elastyczność i dostęp do narzędzi z każdego miejsca.
Podsumowując, praca zdalna nie musi być kajdanami dla monitorowania wydajności. Nowoczesne narzędzia i podejście pozwalają na skuteczne zarządzanie wirtualnymi centrami kontaktowymi, zapewniając ciągłość obsługi klientów i efektywność pracy agentów.